先画一条线
在线咨询里混着两种完全不同的东西：一种是"怎么挂号、材料带什么"这类事务性问答， 另一种是"我这个情况要不要紧"这类医疗判断。前者可以标准化回答，后者必须由专业人员处理。
把它们混在一起才是真正的风险 —— 不是 AI 答错了某句话， 而是访客分不清自己拿到的是信息，还是诊断。
这条线画清楚之后还有一个好处：值班的同事不用再靠"感觉"判断什么能答、什么不能答。 规则写在明处，谁来值班，标准都一样。
可以交给 AI 的部分
- 预约流程：怎么约、能不能改约、怎么取消
- 科室与位置：什么情况挂哪个科、门诊在几楼
- 材料清单：需要带什么证件、有什么注意事项
这类问题高频、答案固定，交给 AI 之后，前台能把时间让给真正需要人来沟通的事。
必须转人工的部分
- 任何形式的诊断与病情判断
- 用药相关的建议
- 对费用与结果的承诺
这些一律转人工，并且只由具备资质的人回答。答什么、不答什么，由你的知识库自己维护，完全可控。
本系统不替代医生诊断，也不做任何医疗判断。
它只负责把常见的事务性问答接住、把需要专业判断的问题交给合适的人 ——
边界由你的知识库与转接规则决定，不由系统替你越界。
怎么落地
- 把预约、科室、材料这三类内容录进知识库，措辞写成陈述句，不留判断空间
- 把涉及诊断、用药、费用承诺的说法列出来，一律设为转人工
- 指定由具备资质的人接手转来的会话
- 定期抽查会话记录，看有没有越界的回答
步骤不复杂，难的是"守住"：宁可让 AI 少答一句，也不要让它多说一句没根据的话。
合规上要留意什么
- 会话记录可追溯，方便内部按合规要求自查
- 会话与访客信息属于个人信息，处理规则应公开可查
- 对数据存放位置有硬要求时，企业版支持私有化部署，数据放在你自己的服务器上